CCB工作日志 建行优质服务软件提议

上一篇文章中《CCB工作日志 建行优质服务硬件良策》所说的“密码器要有声音”，“点钞机要能显示”，“意见箱要可便捷”这三个优质服务硬件，只是优质服务中的一部分。相信这些硬件的配置，一定让客户建立更好的银行信任度与增加服务的满意度。这也是我个人在办理业务中发现最为想要为客户与柜员方便“小良策”。徐果萍再来讲讲优质服务软件方面几个“小提议”。

以本为本 以人为本

不管是总行，还是分行，还是支行下发的文件在某些时候与柜面实际操作并不很一致。这时候应该怎么办呢？到底是以人为本，还是以本为本呢？在这矛盾冲突中，谁将坚持到最后呢？就在前期的会计检查中，会检人员提出来，说“挂失领卡时，挂失补发的新卡号应该是打印在另外的白纸上，而不是直接打印在挂失申请书。”而我在新下发的2006年1月17日版本的《提升柜面服务效率优化第二阶段业务操作手册》中阐述：银行卡挂失领卡打印凭证功能优化，当选择“挂失领卡”时，提示“请插入挂失申请书”，在“处理情况”栏打印补发的新卡号并在“银行记录”栏打印挂失后续内容，取消原来打印“特殊业务申请书”的提示。文件相关规定与柜面实际操作不相吻合。选择打印在白纸上，是因为挂失领卡时格式如果打印到挂失申请书根本不是在规定的位置打印，而是错位地直接打印在申请书最上方。个人提议此情况可以通过测试，形成书面材料，向上级汇报。所以这很让我们为难，是按文件精神做呢？还是按照会检人员做呢？实在是难以定夺，以本为本还是以人为本呢？

理论储备 实践夯实

每一个职业都需要既专又博的定性，具体而言，那就是对从事的行业要有全面知识的了解，同时对自己在职岗位专业知识的掌握。 也有很多知识需要有不断实践中不断掌握。于是在很多常规性考试中，遇到一些我们未尝接触到业务时知识的储备往往不能很好应用到考试中去。最为深刻的就是一次假币的培训，只是通过文字的表达来感知现金的真假。我想法，如果拿出一些假币出来让柜员们实践感知，这种效果会比单纯文字要好得多。偶然间看到了本年度我们的“2006年会计培训计划”中提到了每月都会有会计培训试题下发，可是快三个月，一次都没发。这让我感觉到计划也许有时赶不上变化。这样的做法有点让我感觉困惑！~

组织活动 形式多样

前不久在博客上碰到一个银行同仁，说一个人在银行工作时间呆长了，个性都快磨光了，潜质都快荒废了。为什么会有如此的感触呢？长时间工作，无法找到适宜的调节方法。每个人都有自己的特色，但因为工作这些特色会渐渐地被稀释，融化。组织活动，主要还是为了调动员工的积极性与主动性。这样可以使长期工作的神经得到松驰与放松，只有这样才让员工以积极的身心去面对客户。做好优质服务。活动可以室内，也可室外，可以个人，也可团队，可以对抗，也可合作等。当然要组织一次说来容易做起来有难度，要投入一定量的人力，物力，财力。但这样的活动至少可以调动员工的积极性，可以让员工个性体现出来。休息是为了更好的工作，娱乐也亦然。

最后希望我的这份“员工思想问卷调查表”附件不会引起行领导们对我个人的不满，我也有坦诚相对，我非常珍惜此次机会，所以才会如此用心来敲打这些最为熟悉的文字。同样，我也希望的想法能够得到行领导们的肯定与认可，如果不行，同样也可以看到否定。“硬件”是从细节抓起，“软件”是从管理抓起，优质的服务哪里来，就是从有效的管理来。又是一次深夜，这是我第二次通过键盘录入自己的心情，思想，感知，希望真的可以达到我的预期目标。也希望此次深夜坦诚能够提到真正沟通。(选自2006年3月21日CCB工作日志《员工思想问卷调查表附件(下)》)，收录到《孤寂的执着》文集 )