CCB工作日志 建行优质服务硬件良策

拿到中国建设银行“员工思想问卷调查表”时，心中甚喜。这份只有八个问题的调查表，看似简单，实属超难。尤其是四个非常有发挥个人想法的主观题，更加是无法难以落笔。一来，问题确实比较难以回答，二来，言语确实比较难以组织。有的怕得罪人，所以只是草草带笔，有的怕刁难，进而只能寥寥数语。而我也一直在犹豫不决，要不要将自己的所有想法全部坦诚地告诉支行领导们呢？夜深人静，安静思考，决定将自己点点滴滴的想法通过熟悉的键盘敲打出来，自己的思绪随着滑动的手指头开始了飘摇……

先来说说优质服务硬件方面几个“小良策”。

密码器要有声音

当然在很多网点已经配置了有声密码器，但在本网点没有这个配置功能。有些时候遇到一些年老者来取定期，我们如果说声“你好，请你输入密码！~”，但客户没有丝毫反应。需要加大分贝，说上好几遍，才能听清楚。也有的客户也因为我们有些分贝大了点，以为是不耐烦。为此，也有过一定程度上的不愉快，最后还是做了解释。因为防弹玻璃有一定程度的隔音作用，所以不得不会大声点。也有的客户非常心急，没等我们提示，就开始按密码。给我们的工作带来极大的不方便。尤其是遇到遗忘密码，要进行多次验密时，更加麻烦。如果装了有声密码器，这样方便客户及时输入密码，也提高了柜员工作效率。

点钞机要能显示

这里说的显示就是一个点钞机配置的显示器。这个显示器放在柜台外面。显示器上的计数可以让客户看到我们柜台内所清点现金的张数。这样可以增加客户对银行的信任度，也更加让服务透明化了。这样一个小小的显示器可以为柜员与客户之间搭建无声沟通平台。本网点只有一只点钞机配置了显示器，于是很多客户都比较喜欢有显示器的柜台办理业务。现金张数，一目了然。同时，为方便客户清点现金，在营业厅配置的点钞机并不怎么好用，因为很多时候会把现金夹在机器里面，失去了原有的功能。虽然反映此情况，可没见来修理或换机。

意见箱要可便捷

到现在为此还真没有看到有人在意见箱中投过一封意见书。究其原因，主要是客户的主观能动性方面，但也存在着服务方面的漏洞。并不是客户没有意见，也并不是客户没有想法，只是怕投那个在监控下的意见箱（因为意见箱并不是放在离客户。我个人参阅了相关方法，觉得在客户办理业务旁边设置小本本。这个小本本可以让客户随意留下建议或意见。并且小小本分上下两部分，对于客户的留言有针对性地反馈。这样可以让客户意见得到答复，等到客户下次来办理业务时看到后相信会更满意我们的服务。（此方法是效法某邮局的做法）

现在所说的“密码器要有声音”，“点钞机要能显示”，“意见箱要可便捷”这三个优质服务硬件，只是优质服务中的一部分。相信这些硬件的配置，一定让客户建立更好的银行信任度与增加服务的满意度。这也是我个人在办理业务中发现最为想要为客户与柜员方便“小良策”。(选自2006年3月21日CCB工作日志《员工思想问卷调查表附件(上)》)，收录到《孤寂的执着》文集 )