CCB工作日志 创造客户优质服务圈子

时间总不会在我不经意间流逝飞快。不想再用“时光荏苒，岁月蹉跎”来形容时间过之快了。自从2004年09月15日进入金融机构实习培训工作以来，也渐渐地适应并熟悉了所从事的临柜工作。接近一年半了，因为调动，先后在不同两个分理处工作。原先第一个工作地，我呆的时间不到三个月就换了。关于客户服务圈子思想上还是比较模糊。后来就在呆在第二地，客户服务圈子意识明显增加了。可能这与我自己工作经验有关吧。现在的我面向的客户都一定程度上形成了一个小小的圈子了。

目前我所在的工作地业务量算不上是很多，平均每天80笔还是比较少见的。因此面向的客户也并不会很多，大多都是一些厂里的员工存取工资，附近地区的存取生活费的群众，还就是一些公司的业务往来的常客。但是客户服务圈子并不是因为人数的多少而存在的。圈子，只要有客户，有服务对象就会存在。人数的多少就代表自己圈子的大小。办理业务一旦形成了自己的服务圈子，就会让自己服务对象有一个固定的群体了。在这个圈子中，每位客户扮演角色都不可能完全相同。只能具体客户具体服务了。千万不能要同一种态度面向圈子中的所有人。

在我所服务的客户圈子中，同样存在着两种客户，一类是欣赏型，一类是批评型。欣赏，顾名思义，就是对我的服务过程还是比较满意的。从相迎客户，到满足服务，到相送客户，都终始保持着一份快乐的心情工作着。也是形成固定服务圈子最为重要的一点。客户满意了，下次就会成为常客，只找我办理业务了。至于批评，当然就是不满足于我的服务过程。当然并不多都是由于我的服务上不足造成的。如果客户一时间不能实现自己的想法，如兑换不了零币，没带身份证不能办理业务等等之类，都会造成思想的排斥。以至于让客户产生冲突情绪。当然，两种类型的客户，同时存在着。只是最大努力就在于可以将欣赏型占比变大。这就要发挥自己优势了。

客户服务圈子，只能用优质服务来感化他们，让他们享受到办理业务中的愉悦心情。随着时间推移，我现在的服务圈子也在不断地变化着。圈子也会不断地扩大。圈子内的客户同样有着很大差异。几乎每位客户服务质量需求不会相同。尤其现在讲究业务量考核，所以有了自己的固定圈子，这会让自己服务对象队伍更加壮大，从而吸引更多的客户到我临柜的柜台办理业务。相信，通过自己的服务理念，能够使现在的客户服务圈子更加富有竞争能力。好好利用现有的圈子，争取服务好客户……。(选自2006年4月29日CCB工作日志《工作体会：客户服务圈子》)，收录到《孤寂的执着》文集 )