CCB工作日志 柜员工作遭遇难缠客户

天气还是有些冷，阳光不再像昨天如此吝啬了，所以开了半天的空调就关了，因为太热了。在今天中国建设银行业务办理过程中，遇到过几位比较难缠的客户。这才让我觉得为什么客户总是不相信我们说的呢？好几位客气前来银行兑换新币或零币。因为快过年了，中国人就喜欢图个新彩，所以连红包的钱也要崭新的，这意味着新年里一切要辞旧迎新。所以需求量特别大，往往是供不应换，而且换新币的客户也比较贪心，一换就得一千，就是一百张拾元币，用来包红包会不会有大量的剩余呢？

当我们告知他们没有新币时，他们不相信，认为我们是为了怕麻烦做这些不计算业务量的兑换工作，还有的就是认为我们藏起来不给换，留给自己兑换了。正因为他们的不相信，有些客户就会用试探的眼光不断地往我们的现金箱冲，最好可以把整个箱翻身过来，他们才相信我们说的是真的。

客户眼里的银行大多还是蛮好的，否则也不会将现金存入到银行来。可是呢？还有一样是让我们所有工作人员最为不解的就是：如果银行少给了他们现金，他们不分清红皀白地先数落一番，都把错归结在银行头上来。倘若后来的解释最终是客户自己错了的话，他们再也不嚷嚷了。如果银行多给他们现金,是从来不会有客户会主动退回来的。其实一般银行不会少客户的现金，在有些时候只会多客户现金。打一个最简单的例子，如果一小心会将客户来存款时，我们当做是取款。这样客户就会现金多起来，可有的客户会主动当场退回现金的，非得我们去催讨，有的还说，不是银行里面有一句话“现金离柜不负责，请当场点清。”所以没有理由再要回已经错付出来的现金。

今天又碰到一位客户来取八万现金，非要将现金重新点一遍，害得我累死了。客户说上次在建行取了十万现金到农业银行说有一张假币，我听了没有说什么啊，这样的情况还是存在的，不过不是很多。也有的客户是很相信的银行的，尤其是些老客户，从来不要点现金，拿了就走了。

其实银行工作还是要学点心理学的知识，以便及时应对一些客户的不满情绪。因为我最怕就是投诉，无论怎么样都不能与客户发生矛盾，还好做到现在还没有自己拿出现金来赔偿差错。

回到家后，妈妈早已经准备晚饭等着我吃了，还好现在都不用做晚饭了，只要动动口吃就行了。(选自2006年1月10日CCB工作日志《[工作牢骚]客户眼里的银行形象》，收录到《孤寂的执着》文集 )