C2CC评论 SK-Ⅱ事件危机宝洁保牌大战

中国美容行业宁静的日子颇少，上半年被美容事件闹得“谈美色变”了。下半年依然延续着品牌风波，强生婴儿油含有害石蜡油事件风波、欧莱雅美宝莲妮维雅等九大品牌遭FDA警告风波、雅芳某产品使消费者面部毁容风波……而SK-Ⅱ再次起波澜，美容行业又被轰动了，宝洁公司也不得不再一次进行保牌大战。此次SK-Ⅱ事件，也诱发品牌的诚信危机，但宝洁依然能够“冷处理”公关危机。

宝洁态度转变

宝洁态度转变：从暂不下架到同意退货

9月14日，新闻报道广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕，当晚20点30分，宝洁公司官方声明，SK-Ⅱ质量过关，而且采取的措施是暂时没有下架的打算。两天之后，宝洁又改变了策略，决定同意退货了。

就这样全国掀起了退货热潮，每个地方都出台了不同的退货标准与政策，有的轻松全额退货，有的设立门槛退货。令笔者困惑的是宝洁的做法，一方面接受退货，并用有一定标准退货标准，另一方面又不决定将货下架，继续销售，并且在退货单中标明：非质量问题。既然SK-Ⅱ不存在着质量问题，就不应该有退货的做法；然而选择了退货，为什么不肯将货下架呢？这样的保牌意识难道不会此起顾客的不满吗？

宝洁处理态度

宝洁处理态度：从烧碱风波到禁用物质

去年SK-Ⅱ烧碱风波和违例广告没有在消费者大脑中消退了，今年又再次出现了化妆品检出禁用物质，这不得不让消费者对SK-Ⅱ品牌的失望，也对中国品牌的失望。去年投诉风波，SK-II的广告语是“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，某消费者后出现皮肤搔痒和部分灼痛的不良反应。

其实有法律常识的消费者都知道那样的广告存在数据效果的欺骗，并且又将日文说明烧碱(有腐蚀性)产品成分在中文中隐藏了。后来罚款二十万元就将此事慢慢地“消化”了。但今年和去年一样的说明，声称产品根本没有质量不过关。且不论现在流通中或退货中的SK-Ⅱ是否存在着质量问题，但宝洁能够积极应对此次公关危机无疑是明智的，不会像去年一样含糊其词。退货不是最终选择，能够平息此次波澜才是最终目的，否则宝洁失去的并不仅仅是一个SK-Ⅱ的市场。

宝洁品牌危机

宝洁品牌危机：从宝洁品牌到其他品牌

宝洁SK-Ⅱ再度波澜壮阔，宝洁公司倒像是进入了热窝上的蚂蚁之生存状态。尽管采取了退货的措施，给消费者蒙上淡淡地信任品牌的危机感。宝洁能否再次在SK-Ⅱ事件中逃过一劫呢？宝洁是国内品牌，家喻户晓，但由于去年SK-Ⅱ烧碱风波和违例广告，已受挫伤，现在又得面对突如其来的全国退货风潮，能否迅速解决品牌危机呢？妥善处理好退货之后，事后处理也显得难以出手。

SK-Ⅱ风波再次刺激了人们品牌信任度了降低，从强生到欧莱雅，从美宝莲到妮维雅，从雅芳到宝洁。消费者的品牌意识也受到了丑化，也不再是宁可多花点钱使用品牌。在欧洲，SK-Ⅱ是被禁止销售的，中国却一片火爆。为什么一个品牌需要使用多年以后才被指正出其产品成分不合格或是使用违禁物质呢？为什么不再在产品的初期推广上市能够检测出来呢？去年烧碱风波中指出SK-Ⅱ成分标明存在隐匿性，只是以用二十万的虚假广告赔偿告终，而没有对SK-Ⅱ成分进行质量检测。

宝洁公司SK-Ⅱ的“二进宫”，给中国美容行业带来新危机，为什么生存那么多年的品牌依然会存在着质量上检测不过关。此次事件，引起不仅仅是美容行业的震惊，也同样引起各界人士的不满。尤其是在“九·一八”这样的特殊日子，这无疑增加了国人抵制日货的情绪。有人对宝洁不下架的决定表示愤慨，也有为宝洁能否像上次烧碱风波一样挻过而担心。

中国化妆品网C2CC徐果萍有一点是比较肯定的，那就是宝洁依然存在品牌的信任危机，一个品牌在同一个产品连续出现了两次产品检测问题，这不仅仅是宝洁企业的问题，可见国家的产品质量论证体系和产品质量检测机构的失职。不论对踌国品牌还是本土企业，监督机构与质量认证不能只流于形式，事发后，仅仅对企业只是象征意义的金额赔偿是行不通。(选自2006年9月18日个人日志《c2cc原创：SK-Ⅱ又起波澜　宝洁保牌大战》，收录到《孤寂的执着》文集)